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针对机票改签的问题，郝玉萍经理说，购买国航国内正常全票价的旅客，无论何种原因发生误机，其客票概不作废，国航将根据旅客需要，免费为其改签后续航班。她说，凡持有不定期客票(open)的旅客，其票在一年内有效；持有定期客票的，因故不能在机票确定的日期和时间段出行，可以提前告知国航售票处，公司会在其需要出行的日期为其预留座位。因打折机票一律执行民航总局关于打折机票退票的规定，所以不在此承诺内。郝经理特别提示，为了保证乘客买到真实的不定期客票，她更希望乘客拨打国航的4008-100-999销售服务热线，确保消费安全。 7 C4 N* p1 ~ f , H) t% I" `5 o! L+ `) q, M; Z V9 x 9 Z+ U A0 e: S5 L8 V* ?- I( Z
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航班延误一直是乘客关注的热点问题，目前消费者意见最大的问题是：航空公司对航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上；航班延误后，民航对延误信息的解释往往简单敷衍，或经常有多个解释，令消费者产生疑惑。国航在解决这个问题上，出台了一些新的举措。 1 H F5 W- f. k0 t( F: Y1 X$ V
3 T1 k6 B" S, C, l7 R7 m8 p 8 i1 z$ B/ \3 t7 _2 \) T0 T 郝经理告诉记者，国航在遇到航班延误时，如果旅客已登机，飞行机组和乘务组必须每30分钟向顾客通报一次航班动态信息；国航总部会采取调整航班、调配飞机、快速过站等措施，尽量缩短延误时间；国航要求，国航工作人员在现场发布信息时，至少使用中英两种语言，并采取广播、设立信息牌相结合的方式进行信息发布。通报内容包括：延误原因、延误时间、实时动态等。如果提前知道因天气原因造成延误，国航会用手机短信的形式提前通知。郝经理说，国航用手机短信提前通知乘客的做法已经进行了两年，但发现只能通知到70%的乘客，因为有些乘客是托别人买的机票，没有留手机号码，特别是高端旅客都是通过秘书订票，难以及时用手机通知到。6 E1 r: i1 Q# G3 m7 L3 g+ V
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( G. w5 ^. v) E% h 2007年大年初四，首都机场出现了航班大面积延误。如果气象部门都难以预测天气的好坏，航空公司当然也无法确定起飞时间。在处理这起大面积延误事件中，国航启动了本公司的红色预警机制。郝经理介绍，当航班出现大面积延误时，旅客在候机厅着急，航空公司比旅客更焦虑，以大年初四的延误为例，国航当天提供了一万多份餐盒，3000多份报纸，航班延误损失最大的是航空公司。 / N6 b6 e' G' N5 P* D+ X* W8 k9 a( I/ k4 @9 g3 B( H- W+ S2 b
9 d$ J# N. J& ^6 l. U 国航处理航班延误的三级预警机制是：红、橙、黄三色预警。红色预警就是国航的各运行部门的负责人都要进入工作状态，延误一发生，三分钟就要启动这个机制。飞行部门要找好备份机组，客舱部门要找好备份乘务组，机务部门要协调飞机的使用情况，商务委员会要及时掌握旅客服务的情况，地面服务部门要做好与旅客的信息沟通工作。红色预警一般适用于航班延误五个小时，或有十个航班延误超过三个小时，有十个进港航班已备降(降落到其他机场)。橙色预警适用于航班延误连续两个小时，十个以上航班延误超过一个小时。黄色预警适用于预计可能出现延误，提前告知旅客等情况。
