回国归来第一件事:投诉阿联酋航空公司(完整版)

这次的痛苦经历将永远铭记在心,详细的叙述随后奉上,提醒乘坐阿航转机的朋友小心。

阿联酋航班(Emirates)痛苦之旅 (草拟本)



1117日凌晨515分,我们带着孩子兴冲冲的赶往首都国际机场。机场人少,工作人员也少,于是我们安心地在“海关”外等朋友的到来。530分,朋友赶到,我们一行五人填好海关申报单,开始寻找我们的航班以及行李托运和换登机牌的位置。偶然看到有550的飞往都柏(Dubai)的飞机,显示登机口已经关闭,大家也没在意,还想着到Dubai的飞机也不少,连着两趟。再往后看到7(我们机票上是7点起飞),没看到到Dubai的,这下我们慌了,赶紧找到阿联酋换登机牌处,寥寥几个工作人员在,令人吃惊的是,他们告诉我们,飞机已经准备起飞,飞行时间临时改到了550分。我晕!没有任何提示,没有任何通知临时提前,机场也没有人搜寻没赶上的!我们还带着小孩。

我们很生气,但大多都是第一次遇到这样的事,就很平和的更工作人员交涉。他们开始不承认他们的责任,坚持认为是我们晚到造成。我们告诉他们没有接到任何提前的通知,他们才认为他们有责任,但坚持认为主要责任在我们订票的旅行社,在我们据理力争下,阿联酋北京办事处客运主任王某建议我们乘坐次日的阿联酋航班。不行,孩子回国后感冒了,尤其最近几天较严重,我们也等着回到德国休息一下后周一工作。于是我们要求他们换当日的其它航班。这时王某和另一位女士唐某就相当蛮横了。王某告诉我们,我们买的票也就四五百欧元,不可能每人花两千欧给我们换别的航班,可能看我们学生模样也挺老实的,当时对我们的语气极为不屑:“你们这些穷光蛋,做梦去吧。”我们理直气壮,要求他们让我们乘今天的航班到德国,王某就让我们自己联系旅行社,说这是旅行社的责任,换航班他们也做不了主,我们可以自己更他们Dubai总部联系。德国的旅行社我们现在没法联系,再说感觉他们也没多少责任;跟Dubai总部联系是他们自己的事情,我们管不着,我们就要求今天到德国,所以要求他们自己联系,但王某和唐某就是不肯。就这样好着,两个小时过去了,除了门口的2座沙发椅外,他们也没给我们坐的,也没倒一杯水,直到后来我们要求。这就是阿航的服务,记得回中国飞机上一路还好,可就是有一个中国空姐——也不怎么漂亮——对我们的要求一直置若茫闻,相反,对外国人却热心得不得了。


识破“跟总部联系”的骗局。他们一致要求我们自己跟总部联系,并以此为筹码。见他们如此坚持,我们同意自个联系。他们给我们一张名片,上面有Dubai总部的电话和email,接下来的事就让我们匪夷所思了。我们要求用办公室的电话联系,他们不让,要求他们提供电话卡,他们不给,并告诉我们他们也没用电话联系过,只用email联系总部,这可能吗?那好,用你们的电脑联系发封email给总部吧?不行!非内部员工不能用他们的电脑,即使在他们的目光监视下!原来一切都是骗局,他们怀疑我们的外语水平,怀疑我们和总部联系的勇气和能力而已。见他们没有任何解决问题的诚意,我们只好呆在办公室不出来。最后,在我们一再要求下,唐某才勉强同意发一封email给总部,其中在我们到达时间上也一再折腾,唐某坚持我们5点50才到,因为他们的工作人员见到我们大约是5点45,目的为何我们不清楚。而我们一家三口5点15就已经到达海关外面,也没有看到他们声称的电子牌和派人找的牌子,而且也始终没听到任何广播,这也得到他们的确认。他们说换登机牌处等我们等到5点40,这我相信是真的。最后王某说,如果7点的飞机提前45分钟到换登机牌处都有效,我们才敢在时间上妥协。

发了email久久没有回音,看到他们用传真,我们想到也许用传真能和总部联系,他们告诉我们传真机不好用,而且经常出错误,我们也不清楚阿联酋航空公司为什么这么穷。拗不过我们,可能他们也不相信这几个穷光蛋能说清楚,就同意了。我们打过去,出现的是自动留言,称办公时间是当地时间早上7点到晚7点,也就是北京时间11点开始,可是好些飞往欧洲的是1011点左右起飞!我们实在很难相信他们居然不了解总部的工作时间,而且一个航空公司总部负责处理应急事情的不能24小时办公!看来让我们联系总部只能是一个骗局!一是吓唬我们这些“穷光蛋”,二来拖延时间让我们就范!

近4个小时过去了,跟总部联系任何结果,几个月大婴儿的咳嗽声对他们也不起任何作用,我们也快饿晕了,从起床折腾了近6个小时还没吃一点东西!这时唐某也自称查看今天到杜塞的航班,并告诉说都已经没有位置了。不管相信与否,看来今天我们都得滞留机场了。

无奈下我们听从安排到了国都大饭店。王某告诉说给我们锁定了明早阿航前排的位置。赶在最后几分钟我们抢了点早餐吃。发给总部的email和传真也没有收到任何回音,至少没传到我们这。关于在旅店必要的电话费和网费,我给阿航打电话让他们负责,接话的工作人员说不行,理由是阿航没有相关规定。我问他们赔偿的事情,也告诉我没有,因为公司没有规定说可以赔偿。凭我的感觉是,遇上流氓了!

后来查询了网站和和律师处。北京大家律师事务所的律师告诉我,临时改时间,责任全在航空公司,跟旅行社没有关系,这属于航空公司违约。旅客滞留期间的所有必要花费,应由航空公司负责。滞留时间在4小时以上的,尤其是8小时以上的,航空公司应给予赔偿,具体多少应商讨决定。第二天早上,阿航的一位女士李某,据说是他们当天的值班经理,也亲口承认责任全在他们,不过是在我告诉她这是我咨询律师的结果后,这彻底推翻了王某“责任在旅行社”的说法。这位李女士也不是省油的灯,她的座位后面介绍。

次日凌晨3点20,又把我们才几个月的婴儿从熟睡中扯了起来。还好,小孩的脾气不错,任何时候把他叫醒他都不会发脾气。以前烧到41度还照样笑脸迎人。这次感冒,留的鼻涕太多,擦多了疼,以至于只要看到餐巾纸就不高兴。我们又兴冲冲的赶去机场办登机手续。给我们锁定的前排4个座位也没有兑现,给出的承诺都成了空头支票。不过这也还可以接受。临登机前,工作人员过来告诉说去欧洲的旅客换别的航班,因为Dubai大雾,不过去欧洲的也不多。后来得知,他们做完就已经得到消息,也不及时通知我们。Dubai现在已经乱作一团了,这边能换别的就尽量安排。

工作人员带我们去换机票,说是换汉莎的。想着能早一点到德国,而且汉莎的服务又好,我们还失望中高兴了一阵子。(未完待续)



()不过,再想过来,昨天的工作人员说他们没有权利换,也联系不上总部,为什么今天的就可以呢?明显有人在撒谎。据在柜台前查询的工作人员说,汉莎没位置了,很多欧洲的航班都没位置了,国航也没有。最后我们想到也许国航到德国或欧洲后转机可以,才确定了155分国航到慕尼黑的飞机再转机的行程。改机票花了两个多小时,我们带着小孩和大包的行李一直站在那,努力给我们找今天的航班的李某(当时阿航的值班经理)也没给我们到一杯水,从旅馆出来五个多小时,又渴又累,我都想抢婴儿的奶粉喝了,这就是他“尽量帮我们”和“诚意”。搜寻到一根香肠,我当着工作人员的面大嚼起来,也顾不上什么礼貌和面子了。咨询了经常乘坐国际航班的朋友,他说按照惯例应该是航空公司先安排我们去附近的饭店就餐,工作人员定好机票后送到我们手上,或者至少让我们去他们办公室坐着,没有她坐着我们站两个小时的道理。换好票,问她要早餐和午餐券,她说没有,让我们先吃了再看能否报销。当朋友们都在庆幸今天的李某态度又好友肯帮忙的时候,我却高兴不起来,反而想骂娘。

我们自己付钱吃了早餐,人已累极,连续两天凌晨三点多起床,之后一折腾就是六七个小时,还带了一个几个月大的婴儿。我打电话给李某希望给我们找个地方休息一下,并提供午餐和报销早餐,而且我们中国的电话都已停机,人民币也没剩几块在身上。李某让我们去坤丝咖啡(Queen’s Coffee)。她和坤丝的值班主任通了电话。坤丝的工作人员给我们安排在一个小包间里面,只有够五个人的座位。坤丝的工作人员告诉我们,只提供喝的,不提供吃的,茶可以续杯,据说喝的也可以再点。可怜我们一群“叫花子”。算了,不跟这些东西计较了,我们还得留点体力带好小孩!

在我们要求阿航工作人员陪同我们去办登机牌的时候,李某告诉我们,起飞前3个小时才开始办。于是我们11点就早早的去办行李托运和登机手续,准备办完再吃午饭。顺便擦一句,我们应该是最先去办登机手续的几个,但也是最后进登机口的几个,午餐也是下午四点多才在飞机上吃到。两个多小时的曲折,非都快气炸了!

托运行李时,国航的一位男工作人员说只能托运到慕尼黑,在慕尼黑取行李后再托运到科隆/波恩机场,否则,丢失行李他们概不负责,因为我们的机票定得太迟,联程还没联上。而两个小时后另一位女工作人员则说:“我们的工作人员不会这么告诉你!行李怎么会丢呢?”“行李丢了应该找当地的负责人。”哪个部门?汉莎还是国航?她不知道,后来才觉得应该是汉莎。

登机牌下来,婴儿票上的名字打成了朋友的名字,没有给我们前排的位置,也没有婴儿摇篮。问国航工作人员,告知婴儿名字不重要;我们没有提前3天定摇篮和前排位置,所以没有,看来我们给阿航李某说的她没办到。十个半小时的航程,全程抱着的话会对婴儿的骨骼和发育有损害,况且我们这几个非常疲惫人能否抱那么长时间不动呢。我已经非常生气,如果不能解决,我就宁可今天不走。另外还有一个今天早上换票的女孩,她在阿航是35公斤,结果国航只能托30公斤,几个小时前问过李某,得到的答复是这是小问题。于是我们赶紧找个电话亭打给李某留得电话,号码是办公室的,无人接听。我们有三步并作两步找到她的办公室,门已关,敲门无人应,门上看到一张通知,紧急情况请联系:13911756291,行李问题请联系:010-64590648,机票问题及预定请联系:010-51088696。我们先打手机,“你所拨打的电话已关机!”打其他电话:无人接听!反复多次,也就打通了一次机票还是行李问题的电话,但他们告诉说帮不了忙,除了他们办公室的电话其它一概不知道。他妈的!问别人,告知他们可能1点钟才上班,我们也反复察看几次都没开门。看来他当初的表面上的歉意和“热心”只是为了把我们撵走省得跟多的麻烦。问一些机场工作人员要阿航的内部联系电话,没有!机场和民航总局有何办法?没有!机场投诉电话?不知道,或者没有!我终于横下心:搞不定就不走!再也忍不住心中的怒火!

后来国航的工作人员告诉我们,可能有空座,但不能保证,这种算得到一点安慰。跟着帮流氓也没什么好较劲的,这样,大约在145左右,我们终于出现在登机口。从北京起飞,慕尼黑转机到达科隆机场,都还算顺利,两位朋友开车去接我们,顺便感谢,到家已快晚上11点。

经过这样的折腾,加上又饿又渴和压力与不安。我们和几位朋友都已经“脸色很难看”,在家吃肥的体重也在两天内减下去不少。庆幸的是小孩子的感冒和鼻涕没有加剧,在父母的悉心照料下,咳嗽反而少了些,只是咳嗽声变得像破竹竿的声音。不幸的是,我们五人中之前唯一没感冒的一个——孩子的妈妈——由于连日的劳累和折腾,刚上北京出发的飞机就已经喉咙疼得说不出话来,吐出的痰中带着鲜血,基本上除了咳嗽很难发出别的声音。

这就是有名的阿联酋航空公司和他们的工作人员,欺骗?谎言?蛮横?我们现在的工作就是收集证据控诉他们,同时尝试联系北京的报纸和网站记者登出,有后续的结果也将告诉波恩及其附近的朋友。


[ 本帖最后由 wamway 于 2007-11-20 22:47 编辑 ]
Share |
Share

点击进入我的个人空间http://www.csuchen.de/?29059

TOP

TOP

板凳坐等。。。

TOP

o

消消气。 看来现在国内很多人浑身名牌有道理, 你必须穿的象暴发户,他们才会客气。

[ 本帖最后由 catinbruehl 于 2007-11-20 12:09 编辑 ]

TOP

对wamway的遭遇,同情!
首都国际机场的服务态度和质量,一向不敢恭维的。所以,只能迁就一下。我就曾经遭遇过临时改登机口,却不明确通知的事情。所以,对于国内航班晚点4-5小时,很正常的。

不过对于国际航班,应该提前90分钟左右领取登机牌的。因为从没有坐过阿联酋的航班,所以,不是很清楚,为什么回程票没有具体时间的?难道是open的那种?就我个人经历,一般航空公司或者旅行社在出票时有时会写在回程前48小时确认一下,不知道阿联酋航空有这要求么?
不过,你这次的遭遇确实有点让人气愤的,应该据理力争。

TOP

比较郁闷的经历

我上次坐emirate回上海,感觉挺好,飞机很大,倒机也不是很累。可后来好几个朋友坐完都连连不推荐,说倒机时间太长。估计是到北京的飞机不太顺利。不过北京机场的做法是有点过分了。上次我朋友法兰克服飞机取消班次,航空公司承担一晚上5星际的宾馆再每人500欧元补偿。

TOP

原帖由 Klein_Yu 于 2007-11-20 12:31 发表
对wamway的遭遇,同情!
首都国际机场的服务态度和质量,一向不敢恭维的。所以,只能迁就一下。我就曾经遭遇过临时改登机口,却不明确通知的事情。所以,对于国内航班晚点4-5小时,很正常的。

不过对于国际航班, ...


多谢关心!

我们机票上是7点,阿行临时提前没通知到,我们问过是否需要确认时间,回答是不必要,但最好。我们有疏忽的地方:一是最好提前3天确认,二是最好提前更多的时间到达机场,以留有余地。但经验不多,想到可能晚点,没想到可能临时提前,而且通知没有发到;凌晨时间,谁也不想太早去机场等着,还有朋友去送。但说到责任,完全在阿航。

我们的登机口也是临时更改,国航飞机晚点1小时起飞,以及国航工作人员态度也一般,这我们都来不及更多计较了,剩下的主要问题就是起诉阿联酋航空。

TOP

“阿航这帮人真不是东西,阿联酋航空真是个混球航空公司!我们现在的工作就是收集证据控诉他们,同时尝试联系北京的报纸和网站记者登出”

我觉得阿航本身问题不大,问题是北京的这群办事人员,这是传统了,怕事,遇事就推卸责任,还能有什么好儿啊。应该媒体报道一下。

TOP

提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽

TOP