[中国新闻] 国航全价机票一年不作废 航班延误有新举措

日月光

中国国际航空公司是北京2008奥运会惟一的航空合作伙伴，在迎接奥运冲刺的进程中，该公司一方面推出了一系列奥运市场营销的举措，另一方面也向社会公布了一系列的优质服务承诺保障措施。在4月中旬国航公布的优质服务承诺中，有两点措施与消费者密切相关：机票的改签和航班延误。rs238848.rs.hosteurope.de+ Q) B" H- O$ {$ L: E$ |! ?
& i3 a3 @! N4 _) o; g

# w1 r8 ^3 c/ S  _$ M+ R9 Z* i* q　　针对机票改签的问题，郝玉萍经理说，购买国航国内正常全票价的旅客，无论何种原因发生误机，其客票概不作废，国航将根据旅客需要，免费为其改签后续航班。她说，凡持有不定期客票(open)的旅客，其票在一年内有效；持有定期客票的，因故不能在机票确定的日期和时间段出行，可以提前告知国航售票处，公司会在其需要出行的日期为其预留座位。因打折机票一律执行民航总局关于打折机票退票的规定，所以不在此承诺内。郝经理特别提示，为了保证乘客买到真实的不定期客票，她更希望乘客拨打国航的4008-100-999销售服务热线，确保消费安全。 ! h+ E. M: K1 r5 y0 t
2 m6 m% s8 R1 n, F% X8 r, V
/ X9 N: y+ o( s& b# Z6 \5 z  [0 F
. F+ O0 v9 O3 r2 M% }
　　航班延误一直是乘客关注的热点问题，目前消费者意见最大的问题是：航空公司对航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上；航班延误后，民航对延误信息的解释往往简单敷衍，或经常有多个解释，令消费者产生疑惑。国航在解决这个问题上，出台了一些新的举措。
( p% R3 g% Z. k1 C0 k7 w# L2 J9 p5 L+ d+ p  s
rs238848.rs.hosteurope.de* T6 \% v, o$ W3 H. g% B
　　郝经理告诉记者，国航在遇到航班延误时，如果旅客已登机，飞行机组和乘务组必须每30分钟向顾客通报一次航班动态信息；国航总部会采取调整航班、调配飞机、快速过站等措施，尽量缩短延误时间；国航要求，国航工作人员在现场发布信息时，至少使用中英两种语言，并采取广播、设立信息牌相结合的方式进行信息发布。通报内容包括：延误原因、延误时间、实时动态等。如果提前知道因天气原因造成延误，国航会用手机短信的形式提前通知。郝经理说，国航用手机短信提前通知乘客的做法已经进行了两年，但发现只能通知到70%的乘客，因为有些乘客是托别人买的机票，没有留手机号码，特别是高端旅客都是通过秘书订票，难以及时用手机通知到。1 n* t- A4 U2 P. Q% z' R3 V
& S; @& }' Y' j1 F; S

8 t9 M- k' a- @! S4 ~/ ?　　2007年大年初四，首都机场出现了航班大面积延误。如果气象部门都难以预测天气的好坏，航空公司当然也无法确定起飞时间。在处理这起大面积延误事件中，国航启动了本公司的红色预警机制。郝经理介绍，当航班出现大面积延误时，旅客在候机厅着急，航空公司比旅客更焦虑，以大年初四的延误为例，国航当天提供了一万多份餐盒，3000多份报纸，航班延误损失最大的是航空公司。
. o1 i1 Q# k: V% Crs238848.rs.hosteurope.de$ X0 j# ]2 Q5 p$ Y: Z

& g' {+ w9 I  A- q3 W! h" x# [8 R: K　　国航处理航班延误的三级预警机制是：红、橙、黄三色预警。红色预警就是国航的各运行部门的负责人都要进入工作状态，延误一发生，三分钟就要启动这个机制。飞行部门要找好备份机组，客舱部门要找好备份乘务组，机务部门要协调飞机的使用情况，商务委员会要及时掌握旅客服务的情况，地面服务部门要做好与旅客的信息沟通工作。红色预警一般适用于航班延误五个小时，或有十个航班延误超过三个小时，有十个进港航班已备降(降落到其他机场)。橙色预警适用于航班延误连续两个小时，十个以上航班延误超过一个小时。黄色预警适用于预计可能出现延误，提前告知旅客等情况。